Informationen zum ITIL® - Update Edition 2011*
Im Rahmen des Best-Pratice-Frameworks, wurden die 5 Kernpublikationen der Service-Lifecyle-Phasen aktualisiert.
ITIL Service Strategy
Die aktualisierte Version enthält mehr praktische Anleitungen und mehr Beispiele, an den Stellen wo es notwendig war. Der Prozess Strategy Management for IT Services wurde hinzugefügt. Dieser Prozess ist verantwortlich für die IT-Strategien in klarer Ausrichtung an den Business-Strategien. Die wichtigste strategische Schnittstelle zum Kunden, die bislang nur über die Rolle des Business Relationship Manager abgedeckt war, wird nun in einem eigenen Prozess, dem Business Relationship Manager abgebildet. Das Financial Management und das Demand Management wurden erweitert und viele Klarstellungen eingefügt.
ITIL Service Design
Bei der Service-Design-Buch aktualisierung, wurde besonderer Fokus auf die Anbindung der Phase Service Strategy gelegt. Durch eine Reihe von Konzepten und Prinzipien wurde das besonders hervorgehoben. Dies insbesondere beim Ablauf und Management der Aktivitäten im Rahmen der Service Design Phase duch das Hinzufügen des Prozesses Design Coordination. Mit diesem neuen Prozess, ist nun eine übergreifende Steuerung und Koordination aller Aktivitäten der Service-Design-Phase beschrieben.
ITIL Service Transition
Die Struktur, der Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management Systems und Service Knowledge Management Systems wurden klar beschrieben um die Schlüsselkonzepte zu verstehen und anzuwenden. Neu ist wie eine Change Proposal angewendet werden sollte. Der Evaluation-Prozess wurde umbenannt in Change Evaluation. Es wird nun besser verdeutlicht, wann und wie der Prozess angewandt werden muss. Der Inhalt des Prozess Service Asset und Configuration Management, wurde in Bezug auf das Asset Management ergänzt. Es gibt Verbesserungen im Ablauf und der Integration einer Anzahl von Prozessen, und zwar Change Managment, Release und Deployment Management sowie Change Evaluation.
ITIL Service Operation
Die Prozessabläufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden. Insbesondere bei Request Fulfillment, Access Management und Event Management. Schlüsselprinzipien wurden klarer beschreiben. Dies betrifft Richtlinien rund um die Themen Service-Requests und Request-Modelle sowie beim proaktiven Problem Management. Des Weiteren wurden Aktualisierungen in die Publikationen eingefügt, um besser zu erklären, wie Basic Events optimal in Filter- und Rule Engines laufen um aussagekräftige Eventinformationen zu generieren. Die Beziehung zwischen Application-Management-Aktivitäten vs. Application-Development-Aktivitäten ist überarbeitet worden. Wichtige Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für Incident Matching und weitere Anleitung für die Eskalation von Incidents in das Problem Managment. Zudem wurde die Beschreibung von physischen Facilities (Facility Managment) ausgebaut.
Continual Service Improvement
Der Sieben-Schritte-Verbesserungsprozess und sein Bezug zum Deming Cycle sowie zum Konowledge Management wurden verdeutlicht. Das CSI Model wurde in CSI Approach umbenannt und das Konzept des CSI-Registers wurde als der Ort eingeführt, an dem Details zu allen Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden. Durch geringe veränderungen im gesamten Buch, ist die Bedeutung des CSI im gesamten Service-Lifecycle verdeutlicht und einfacher dargestellt. Besonder Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen von CSI zu den anderen Lifecycle Phasen gelegt.
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